Попробовать
демоверсию
Бесплатная демоверсия позволяет ознакомиться со всеми возможностями нашего биллинга
+7 499 940-95-05

Как автоматизировать бизнес-процессы от заявки до продажи с помощью открытого софта

Компании из самых разных отраслей бизнеса сталкиваются с часто повторяющимися бизнес-процессами, связанными с обработкой заявок. Большинство бизнес-процессов в компаниях начинается со входящей заявки от клиента. При этом во многих отраслях выполнение типовых работ и услуг — это сложный и разветвленный бизнес-процесс, на разных этапах которого требуется взаимодействие сотрудников из нескольких подразделений компании.

Часто такие типовые задачи решают не самые высококвалифицированные сотрудники, что при большом объёме работы может приводить к ошибкам и сбоям, влияющим на скорость выполнения и качество оказываемых работ и услуг. 

Казалось бы, исправить проблему можно с помощью автоматизации, однако в реальности все не так просто. Часто бизнес оказывается в ситуации выбора из двух плохих вариантов — дорогостоящие инвестиции в развертывание систем автоматизации бизнес-процессов и их интеграция с существующей инфраструктурой, или «заморозка» бизнес-процесса в текущем состоянии, что в будущем приведет к снижению конкурентоспособности компании.

В чем проблема

Организовать взаимодействие сотрудников из разных подразделений не всегда легко — часто в процессе коммуникаций происходят накладки, возникает «человеческий фактор», конфликты, сотрудники увольняются и т.п.

Ситуация усгубляется сложностью, разветвленностью и непрозрачностью самих бизнес-процессов. Пример из сферы телекома. При обработке заявки на подключение абонента существует два вида проверки возможности оказания услуги — автоматический, когда зона покрытия анализируется по базе данных, и ручной, когда точно выяснить, находится ли абонент в зоне покрытия, можно только по бумажным или неструктурированным электронным документам. Сотрудникам может быть сложно понять, по какому пути должен развиваться процесс в конкретном случае.

В итоге это приводит к ошибкам и задержкам, в то время как максимально быстрое подключение — это ключевая задача оператора связи. Каждый день ожидания подключения снижает вероятность успешного исхода — клиент может подключиться к более быстрым конкурентам или вообще передумать.

И даже после того, как к клиенту направится мастер, который подключит его к сети, работникам бэк-офиса нужно будет еще завести нового абонента в самые разные системы — от HelpDesk до биллинга и CRM. И, конечно же, в любой момент может быть допущена ошибка, которая приведет к проблемам в будущем — например, ошибочным списаниям средств или не своевременно выставленным счетам.

Конвейер бизнес-процессов

Избежать подобных проблем можно с помощью автоматизации бизнес-процессов. Для организации работы с заявками используются специальные OMS-системы (Order Management System), а для общего описания бизнес-процессов — инструменты BPM (Business Process Management). В последнем случае описания создаются с помощью утвержденной ISO графической нотации BPMN. Например, процесс записи на прием к врачу, описанный с помощью BPMN может выглядеть примерно так:


Такие описания создают архитекторы бизнес-процессов. Впоследствии схема загружается в BPM-систему, которая берет на себя исполнение бизнес-процесса. По соответствующим триггерам — например, при появлении заказа — сотрудникам разных подразделений приходят задачи, которые они решают. Если процесс «подвисает», то руководство сразу видит, на каком сотруднике это случилось — на каждый этап можно устанавливать сроки сдачи, приближение к которым генерирует уведомления для ответственных. 

При этом задачи по взаимодействию с другими программами выполняются вообще без участия человека — например, в случае необходимости проверки заявителя на покупку в кредит, система может запросить его финансовые данные через API бюро кредитных историй.

Это позволяет снизить вероятность ошибок, стандартизировать сложные бизнес-процессы, обновлять их в соответствии с меняющимися требованиями и ускорить работу персонала. Как следствие, меньше недовольных клиентов и больше денег у компании. Выглядит отлично, но на самом деле и здесь «не все так однозначно». 

Не все так просто

Для российского бизнеса важный момент заключается в том, что такие продукты слабо распространены в нашей стране. Большинство существующих систем не переведены на русский язык. Это большая проблема: поскольку речь идет об автоматизации типовых и рутинных бизнесс-процессов, то работой с BPM-софтом занимаются низкоквалифицированные сотрудники, которые не знают английский язык. Поэтому локализация крайне важна для таких систем.

Кроме того, подобный софт, как правило, реализуется в виде веб-портала, в котором заводятся пользователи с соответствующими ролями. Для сотрудников все это выглядит как еще одна программа, в которой нужно работать, что не очень удобно.

Еще один важный момент — разработчики BPM-систем, как правило, почти не уделяют внимания созданию красивого и функционального рабочего интерфейса. Предполагается, что заказчики реализуют его самостоятельно в своем клиентском приложении, взаимодействуя с системой через API. Поэтому «родной» интерфейс обычно служит только для демонстрации возможностей системы. Но заниматься столь дорогостоящей интеграцией и созданием нового интерфейса могут себе позволить только крупные компании, а средний и малый бизнес не имеет таких ресурсов.

И, наконец, главный минус — это бессмысленность использования отдельного софта для автоматизации без интеграции с другими применяемыми в компании инструментами. Такая интеграция стоит крайне дорого, даже если сама исходная система будет бесплатной. К примеру, BPM-системы не хранят связанные с бизнес-процессами и заявками данные — значит, нужно подключать систему, в которой могла бы размещаться такая информация.

В итоге компани, чей бизнес не связан с разработкой программного обеспечения, просто не могут себе позволить внедрение таких систем и живут по-старому, работая неэффективно и теряя деньги.

Open Source спешит на помощь

Мы в Латере много размышляли обо всех описанных выше проблемах и пришли к мысли о том, что создать универсальное решение на все случаи жизни невозможно. Однако можно создать инструмент, который каждая компания могла бы легко адаптировать под себя.

Поэтому мы разработали новый продукт Гидра OMS — это приложение с открытым исходным кодом, интегрированное с BPM-системой. В нашем случае это опенсорсная BPM система Activiti.

Данные о заказах и их состоянии хранятся во встроенном хранилище, а значит отсутствует необходимость использования внешних баз данных. Вместо монструозных веб-порталов пользователь здесь работает в дружелюбном интерфейсе. В него интегрирован BPM-виджет, который позволяет запускать бизнес-процессы для новых заказов и выполнять текущую задачу бизнес-процесса. С его помощью можно автоматизировать движение заказов и настраивать пошаговый «мастер» их выполнения.

Приведем небольшой пример — типичный процесс — запрос на предоставление отпуска. Бизнес-логику такого процесса можно представить следующей BPMN-диаграммой: 


Когда бизнес-процесс дойдет до этапа Handle Request, виджет в Hydra OMS отобразит пользователю такую форму: 


Набор, расположение полей и возможность их редактирования настраиваются администратором для каждой формы заранее. Виджет отображает форму, заполняя поля значениями из текущего заказа.

Все это позволяет создавать «сквозные» бизнес-процессы, этапы которых исполняются в различных системах. Пользователи этих систем получают соответствующие оповещения, а их руководители могут отслеживать ход работ на любом шаге. 

При этом открытый код проекта позволяет в случае необходимости создать версию софта, «заточенную» под конкретный бизнес, а не тратить время и деньги на интеграцию стороннего инструмента, или, тем более, разработку своего с нуля. 

Скачивайте Гидру OMS с GitHub, ставьте там звездочки и пишите нам свои пожелания.

24.05.2016

Другие публикации

По определению консалтинговой компании Deloitte, текущий период в мировой экономике характеризуется неопределенностью. Поэтому бизнес во всем мире стремится к оптимизации и снижению издержек. Сегодня мы рассмотрим несколько способов, с помощью которых компании из разных стран экономят уже сейчас.
В новой версии Гидры мы по традиции продолжили работу над коммерческими возможностями биллинга. Встречайте контрактные тарифы! Другие мелкие улучшения упрощают интеграцию Гидры с внешними системами.
В одном из наших постов мы уже описывали ситуацию, в которой бесконтрольный рост таблиц в базе данных одной компании-пользователя нашей системы привел к настоящему DoS. Сегодня речь пойдет о еще одном интересном случае внезапного сбоя, который сделал «день смеха» 1 апреля этого года совсем не смешным для службы поддержки «Латеры».
В Instagram развертывание backend-кода (основная программно-аппаратная часть, с которой работают клиенты) происходит от 30 до 50 раз в день, каждый раз, когда инженеры подтверждают изменение оригинала. И, по большей части, без участия человека — сложно в это поверить, особенно учитывая масштабы соцсети, но факт остается фактом.
В этой заметке речь пойдет о масштабировании. Разработчики open-source почтового приложения Nylas опубликовали в своем блоге материал о том, как им удалось масштабировать систему в 20 раз за три недели с помощью инструмента ProxySQL. Для этого им пришлось переехать с Amazon RDS на MySQL на EC2.
Интересный материал о работе с JSON, и в частности, о применении ограничений опубликовал в своем блоге разработчик Магнус Хагандер (Magnus Hagander) — в нашем блоге мы решили представить его основные идеи.
Успешно завершили интеграцию биллинга Гидра с порталом NEXT TV.
В этой заметке мы рассказываем о плюсах и минусах денормализации баз данных. Разработчик баз данных и финансовый аналитик Эмил Дркушич (Emil Drkušić) написал в блоге компании Vertabelo материал о том, зачем, как и когда использовать этот подход. Мы представляем вашему вниманию главные тезисы этой заметки и делимся своим опытом.
Разработчики из американской компании Gaslight написали интересный материал о том, почему организация, известная своей любовью к Ruby и Ruby on Rails, решила инвестировать в освоение новых технологий — например, Clojure. Мы тоже работаем с этим языком программирования, поэтому решили выделить главные тезисы команды Gaslight в отдельный материал.
Разработчик и сотрудник проекта CouldBoost.io Наваз Дандала (Nawaz Dhandala) написал материал о том, почему в некоторых случаях не стоит использовать MongoDB. Мы в «Латере» уже много лет работаем с этой СУБД, поэтому решили представить и свое мнение по данному вопросу.
Немецкий журналист и хакер Ляйф Риге (Leif Ryge) написал для издания Ars Technica интересный материал о том, что современный подход к организации обновлений программного обеспечениях несет в себе серьезные риски информационной безопасности. Мы представляем вашему вниманию главные мысли этой заметки.
Инженер проекта Haleby.se написал материал, в котором рассказал о причинах выбора в качестве инструмента оркестрации Docker-контейнеров технологии Kubernetes. Мы представляем основные мысли этой заметки.
Адаптация заметки бывшего сотрудника Amazon про то, почему плохие продукты пользуются большим успехом, опубликованная в авторской колонке Дмитрия Копловича на Rusbase.
Поучительная история из жизни нашей техподдержки про то почему операторам нужно мониторить размеры таблиц в своих базах.
Инженер компании Akalak & Neo Technology Горка Садаковски (Gorka Sadakowski) написал интересный материал о том, как использование графовых баз данных может в режиме реального времени предотвращать мошенничество в сфере электронной коммерции. Мы представляем вашему вниманию основные мысли этой заметки.
Платежные протоколы уязвимы — об этом рассказали немецкие исследователи информационной безопасности на конференции Chaos Computing Club. Предлагаем вам адаптированный перевод их выступления.
Наша адаптация заметки разработчика и системного архитектора Михаэля Виттига о наиболее распространенных ошибках в использовании Amazon Web Services.
Наш адаптированный перевод заметки главного разработчика Azure Джеффа Уилкокса, о том, как более двух тысяч членов команды проекта переезжали на GitHub.
Представляем вашему вниманию адаптированный перевод одной из глав книги «Архитектура open-source-приложений», в которой описываются предпосылки появления, архитектура и организация работы популярного веб-сервера nginx.
Наш сегодняшний пост посвящен тому как мы писали софт для контроля работы удаленных сотрудников.
Сегодня мы расскажем про устройство системы подпольного банкинга Хавала, которая возникла еще в VIII веке и до сих пор пользуется большой популярности в странах Среднего Востока, Азии и Африки.
Мы уже рассказывали о том какие проблемы могут возникнуть у компании при саомостоятельной разработке сложных систем. Сегодня мы поговорим о том, как мы работали над повышением отказоустойчивости «Гидры».
Адаптированный перевод заметки главного инженера LinkedIn Джоша Клемма о процессе масштабирования инфраструктуры социальной сети.
Адаптированный перевод заметки инженера финансового стартапа Stripe о том, как его команда мигрировала огромное количество записей в базе данных.
По нашим оценкам, около половины российских операторов связи используют самописный (или переписанный до неузнаваемости простенький «покупной») софт. Сегодня мы поговорим о возможных минусах такого подхода.
Появились маркетинговые инструменты для сегментации абонентской базы, управления скидками и пакетными предложениями.
Подробнее читайте в блоге.
В новой версии мы полностью переработали механизм работы с услугами. Это сразу дало несколько серьезных улучшений, но полностью все заложенные в новой версии возможности будут раскрыты в следующих версиях.
В новой версии была полностью переработана система прав доступа. Новая система уникальна и позволяет реализовать самые смелые замыслы по разграничению доступа сотрудников к биллингу.

Начните знакомство с Гидрой прямо сейчас

Попробовать демоверсию Купить Гидру

Оформление демоверсии

Пожалуйста, укажите реальный email, на него придут данные для доступа в демо.
Все поля являются обязательными для заполнения.
.hydra-billing.com

Для вас будет развернута персональная облачная версия Гидры.
Нажимая кнопку "создать демоверсию" вы соглашаетесь с
Политикой обработки персональных данных.

Мы можем вам перезвонить

Нажимая кнопку "отправить" вы соглашаетесь с
Политикой обработки персональных данных.

Напишите нам!

Ваша компания

Услуги, которые вы предоставляете:

Нажимая кнопку "отправить" вы соглашаетесь с
Политикой обработки персональных данных.

Скачать буклет

Ваш адрес:

Хотите узнать больше?

Рассылка делается примерно раз в месяц. Мы обещаем бережно хранить ваш электронный адрес и никому его не выдавать даже под пытками.