Попробовать
демоверсию
Бесплатная демоверсия позволяет ознакомиться со всеми возможностями нашего биллинга
+7 499 940-95-05

Что еще влияет на инфраструктуру: Как обеспечить качество монтажа оборудования

Для повышения уровня оказываемых услуг, оператору нужен далеко не только биллинг, который является базовым компонентом бизнеса (без него просто ничего не будет работать), а комплексная автоматизация. 

И одним из важных элементов этого «комплекса», непосредственно влияющих на качество услуг и впечатления клиентов, является работа монтажников оборудования. Таких удаленных сотрудников и качество их работы нужно контролировать, и сделать это можно с помощью специального софта. В нашем сегодняшнем материале - история о том, как мы создавали именно такой продукт.

Немного истории

Рынок телекоммуникационных услуг в России в нулевые годы рос бурными темпани. Появлялось много операторов, которые тратили усилия на подключение все большего количества пользователей и развивали собственную инфраструктуру. При этом, не столь приоритетным вопросам, вроде удовлетворенности этих самых пользователей, внимания уделялось значительно меньше. Этот этап бурного развития шел полным ходом, когда мы запускали свой биллинг в середине нулевых годов.

Однако позднее стремительное развитие прекратилось — тому были объективные причины. Главная из них — почти все, кому был нужен интернет, уже нашли себе провайдера. Это значит, что новым операторам связи неоткуда взять «новых» клиентов, ранее не подключенным к сети. Можно только переманить их у конкурентов. И здесь уже начинает играть роль качество сервиса.

Избалованные большим выбором пользователи обращают внимание и на скорость решения проблем службой технической поддержки, и на качество работы монтажников, устанавливающих оборудование, и на стабильность его работы.

И тут выясняется, что очень часто на то, как работает инфраструктура, влияет качество ее монтажа и настройки. Но для этого нужны выездные работы, которыми не так-то просто управлять. 

В чем проблема

В ИТ-сфере распространены различные приложения, помогающие повысить качество работы и предоставляющие руководителям на самых разных уровнях (например, тим-лидам) возможность контролировать выполнение задач членами команды.

В случае выездных работ все гораздо сложнее. Узнать, насколько качественно были уложены кабели или смонтировано оборудование, в удаленном режиме сложно. Обычно о проблемах на этом этапе становится известно после очередного сбоя, когда после звонков недовольных клиентов на место выезжает еще одна бригада для устранения неполадок.

Соответственно, многие операторы сталкиваются с необходимостью как-то контролировать своих выездных сотрудников, но возникает еще одна проблема — многие из них ценят в своей работе как раз свободу и не особенно горят желанием разбираться в новых системах. А это значит, что подобный софт должен быть максимально простым.

На западе подобные сервисы получили название Field Management Software. И именно такой инструмент, заточенный под реалии российских провайдеров, мы решили сделать для своих клиентов. Позднее он был выделен в отдельный сервис Planado.

Как мобильное приложение для монтажников улучшает качество инфраструктуры

Есть целый ряд ситуаций, в которых могут возникать ошибки при монтаже и настройке оборудования. Первая из них — многие монтажники считают, что знают, как выполняется их работа, лучше всех. Причем это знание может не совпадать с тем, как на самом деле нужно ее делать, и приводят к различным неточностям, негативно влияющим на качество — например, установка или монтаж может быть произведен «на глазок», а какие-то важные этапы работы просто пропущены.

Отсутствие единого стандарта выполнения работы, который контролируется руководством, несет в себе и еще один серьезный минус. В случае выхода на работу нового сотрудника, ему приходится самостоятельно внимать в то, что и как нужно делать. До того момента, как он из новичка превратиться в опытного работника, пройдет много времени, а количество совершенных ошибок может быть очень большим.

С самого начала мы решили, что наш сервис должен помогать справляться с проблемой создания единого стандарта работы и помогать контролировать соответствие требованием. Сделать это можно с помощью внедрения функциональности контрольных списков (чек-листов) — так можно установить обязательный порядок выполнения определенной работы (например, замены оборудования). 


Проконтролировать следование плану можно с помощью функции отправки фотоотчета с приложения в офис — так менеджеры в офисе компании могут сразу увидеть, выполнена ли работа в соответствии с требованиями и, при необходимости, связаться с сотрудником и внести коррективы.

Таким образом опытным сотрудникам можно задать четкую схему выполнения каждого конкретного типа работ, исключив ненужную самодеятельность, а новичкам облегчить процесс адаптации — ведь если каждый заказ расписан по шагам, то выполнять его проще. 


Историю разработки интерфейса проекта мы рассказывали в его блоге на Мегамозге.

Что еще дает софт для field management

Инструменты вроде разработанного нами сервиса Planado — так мы назвали свой проект — позволяют не только повысить качество работы монтажников, но и сокращают общее время ожидания мастера клиентом. В таких системах может быть функция, позволяющая менеджерам в офисе видеть местонахождение монтажников на карте и в режиме реального времени управлять маршрутами их движения, обходя пробки и выбирая ближайшие заказы. 


Десктоп-приложение Planado и отображение сотрудников бригады на карте

Это позволяет увеличить количество выполняемых в день заказов и сократить время ожидания для клиента

К примеру, по данным исследования систем field management от McKinsey, одна из американских кабельных компаний на 80% увеличила число выполненных в день заказов на установку оборудования. Это, в свою очередь, привело к тому, что время ожидания монтажника сократилось на 30%.

Другой пример — компания, занимающаяся продажей охранного оборудования, увеличила число устанавливаемых в день сигнализаций на 35%, а время приезда монтажников сократилось в два раза.

Решается и еще одна проблема, но уже со стороны работников — в сферах, требующих выезда, реально отрабатываются не все оставленные заявки. Клиент может перепутать время или просто уйти, забыв о заказе.

Системы онлайн-планирования могут автоматически высылать клиенту SMS-уведомление в назначенный день и час, чтобы он не забыл о визите сотрудников — это снижает процент сорвавшихся заказов.

Заключение: не только инфраструктура

Мы давно работаем в сфере телекоммуникационных сервисов и хорошо знаем потребности таких компаний. Поэтому, начиная работу над новым сервисом для управления мобильными сотрудниками, мы ориентировались на нужды операторов связи.

Однако в ходе разработки стало понятно, что такой инструмент может помогать и компаниям из других, подчас совсем нетехнических отраслей — например, выездной уборки помещений.

С течением времени количество применений инструмента растет, поэтому мы создали специальный калькулятор, который помогает подсчитать потенциальную выгоду от использования сервиса в каждом конкретном случае.

Подписывайтесь на наш блог, чтобы не пропустить ничего интересного!

19.11.2015

Другие публикации

По определению консалтинговой компании Deloitte, текущий период в мировой экономике характеризуется неопределенностью. Поэтому бизнес во всем мире стремится к оптимизации и снижению издержек. Сегодня мы рассмотрим несколько способов, с помощью которых компании из разных стран экономят уже сейчас.
В новой версии Гидры мы по традиции продолжили работу над коммерческими возможностями биллинга. Встречайте контрактные тарифы! Другие мелкие улучшения упрощают интеграцию Гидры с внешними системами.
Компании из самых разных отраслей бизнеса сталкиваются с часто повторяющимися бизнес-процессами, связанными с обработкой заявок. В большинстве отраслей выполнение типовых работ и услуг — это сложный и разветвленный бизнес-процесс. Мы много размышляли об этих проблемах и создали инструмент, который каждая компания могла бы легко адаптировать под себя — новый продукт Гидра OMS
В одном из наших постов мы уже описывали ситуацию, в которой бесконтрольный рост таблиц в базе данных одной компании-пользователя нашей системы привел к настоящему DoS. Сегодня речь пойдет о еще одном интересном случае внезапного сбоя, который сделал «день смеха» 1 апреля этого года совсем не смешным для службы поддержки «Латеры».
В Instagram развертывание backend-кода (основная программно-аппаратная часть, с которой работают клиенты) происходит от 30 до 50 раз в день, каждый раз, когда инженеры подтверждают изменение оригинала. И, по большей части, без участия человека — сложно в это поверить, особенно учитывая масштабы соцсети, но факт остается фактом.
В этой заметке речь пойдет о масштабировании. Разработчики open-source почтового приложения Nylas опубликовали в своем блоге материал о том, как им удалось масштабировать систему в 20 раз за три недели с помощью инструмента ProxySQL. Для этого им пришлось переехать с Amazon RDS на MySQL на EC2.
Интересный материал о работе с JSON, и в частности, о применении ограничений опубликовал в своем блоге разработчик Магнус Хагандер (Magnus Hagander) — в нашем блоге мы решили представить его основные идеи.
Успешно завершили интеграцию биллинга Гидра с порталом NEXT TV.
В этой заметке мы рассказываем о плюсах и минусах денормализации баз данных. Разработчик баз данных и финансовый аналитик Эмил Дркушич (Emil Drkušić) написал в блоге компании Vertabelo материал о том, зачем, как и когда использовать этот подход. Мы представляем вашему вниманию главные тезисы этой заметки и делимся своим опытом.
Разработчики из американской компании Gaslight написали интересный материал о том, почему организация, известная своей любовью к Ruby и Ruby on Rails, решила инвестировать в освоение новых технологий — например, Clojure. Мы тоже работаем с этим языком программирования, поэтому решили выделить главные тезисы команды Gaslight в отдельный материал.
Разработчик и сотрудник проекта CouldBoost.io Наваз Дандала (Nawaz Dhandala) написал материал о том, почему в некоторых случаях не стоит использовать MongoDB. Мы в «Латере» уже много лет работаем с этой СУБД, поэтому решили представить и свое мнение по данному вопросу.
Немецкий журналист и хакер Ляйф Риге (Leif Ryge) написал для издания Ars Technica интересный материал о том, что современный подход к организации обновлений программного обеспечениях несет в себе серьезные риски информационной безопасности. Мы представляем вашему вниманию главные мысли этой заметки.
Инженер проекта Haleby.se написал материал, в котором рассказал о причинах выбора в качестве инструмента оркестрации Docker-контейнеров технологии Kubernetes. Мы представляем основные мысли этой заметки.
Адаптация заметки бывшего сотрудника Amazon про то, почему плохие продукты пользуются большим успехом, опубликованная в авторской колонке Дмитрия Копловича на Rusbase.
Поучительная история из жизни нашей техподдержки про то почему операторам нужно мониторить размеры таблиц в своих базах.
Инженер компании Akalak & Neo Technology Горка Садаковски (Gorka Sadakowski) написал интересный материал о том, как использование графовых баз данных может в режиме реального времени предотвращать мошенничество в сфере электронной коммерции. Мы представляем вашему вниманию основные мысли этой заметки.
Платежные протоколы уязвимы — об этом рассказали немецкие исследователи информационной безопасности на конференции Chaos Computing Club. Предлагаем вам адаптированный перевод их выступления.
Наша адаптация заметки разработчика и системного архитектора Михаэля Виттига о наиболее распространенных ошибках в использовании Amazon Web Services.
Наш адаптированный перевод заметки главного разработчика Azure Джеффа Уилкокса, о том, как более двух тысяч членов команды проекта переезжали на GitHub.
Представляем вашему вниманию адаптированный перевод одной из глав книги «Архитектура open-source-приложений», в которой описываются предпосылки появления, архитектура и организация работы популярного веб-сервера nginx.
Сегодня мы расскажем про устройство системы подпольного банкинга Хавала, которая возникла еще в VIII веке и до сих пор пользуется большой популярности в странах Среднего Востока, Азии и Африки.
Мы уже рассказывали о том какие проблемы могут возникнуть у компании при саомостоятельной разработке сложных систем. Сегодня мы поговорим о том, как мы работали над повышением отказоустойчивости «Гидры».
Адаптированный перевод заметки главного инженера LinkedIn Джоша Клемма о процессе масштабирования инфраструктуры социальной сети.
Адаптированный перевод заметки инженера финансового стартапа Stripe о том, как его команда мигрировала огромное количество записей в базе данных.
По нашим оценкам, около половины российских операторов связи используют самописный (или переписанный до неузнаваемости простенький «покупной») софт. Сегодня мы поговорим о возможных минусах такого подхода.
Появились маркетинговые инструменты для сегментации абонентской базы, управления скидками и пакетными предложениями.
Подробнее читайте в блоге.
В новой версии мы полностью переработали механизм работы с услугами. Это сразу дало несколько серьезных улучшений, но полностью все заложенные в новой версии возможности будут раскрыты в следующих версиях.
В новой версии была полностью переработана система прав доступа. Новая система уникальна и позволяет реализовать самые смелые замыслы по разграничению доступа сотрудников к биллингу.

Начните знакомство с Гидрой прямо сейчас

Попробовать демоверсию Купить Гидру

Оформление демоверсии

Пожалуйста, укажите реальный email, на него придут данные для доступа в демо.
Все поля являются обязательными для заполнения.
.hydra-billing.com

Для вас будет развернута персональная облачная версия Гидры.
Нажимая кнопку "создать демоверсию" вы соглашаетесь с
Политикой обработки персональных данных.

Мы можем вам перезвонить

Нажимая кнопку "отправить" вы соглашаетесь с
Политикой обработки персональных данных.

Напишите нам!

Ваша компания

Услуги, которые вы предоставляете:

Нажимая кнопку "отправить" вы соглашаетесь с
Политикой обработки персональных данных.

Скачать буклет

Ваш адрес:

Хотите узнать больше?

Рассылка делается примерно раз в месяц. Мы обещаем бережно хранить ваш электронный адрес и никому его не выдавать даже под пытками.